Услуги по подключению оказывает ИП Раскопов Дмитрий Алексеевич — партнёр Битрикс24. Страница подготовлена партнёром и отражает его условия работы; это не сайт компании «1С-Битрикс».
Телефония в Битрикс24: чтобы звонки перестали ходить мимо CRM
Зачем телефонии CRM?
Пока звонки живут отдельно от CRM, у компании нет половины истории общения с клиентом. Кто звонил, о чём договорились, почему клиент ушёл — всё это остаётся в голове менеджера и уходит вместе с ним.
Подключённая телефония меняет три вещи: каждый звонок прикрепляется к карточке клиента с записью разговора, пропущенный звонок превращается в лид с ответственным, а руководитель слушает разговоры по спорной сделке вместо «он сказал — она сказала».
Три способа подключить
| Вариант | Как устроен | Кому подходит |
|---|---|---|
| Встроенная телефония | Номер арендуется прямо в Битрикс24, звонки идут из браузера или приложения | Старт с нуля: без своей АТС и привязки к оператору, включается быстрее всего |
| Виртуальная АТС через приложение | Ваша существующая АТС связывается с CRM готовым приложением из каталога | Номер и оператор уже есть, менять их не хочется — самый частый случай |
| SIP-подключение | Свой SIP-номер или офисная АТС подключаются напрямую | Нестандартные схемы, своя инфраструктура, требования к маршрутам |
Выбор почти всегда определяется одним вопросом: есть ли уже номер, который знают клиенты. Если есть — сохраняем его и связываем с CRM, а не начинаем с чистого листа.
Что настраивается вместе с подключением
- Привязка звонка к клиенту. Входящий от известного номера открывает карточку с историей; новый номер создаёт лид автоматически.
- Пропущенные как задачи. Непринятый звонок — это не строчка в журнале, а задача «перезвонить» с ответственным и сроком. Та самая точка, где перестают теряться заявки.
- Запись разговоров. Прикрепляется к сделке. Спорные договорённости перестают быть спором.
- Маршрутизация. Рабочее время — на отдел, нерабочее — на дежурного или автоответчик с созданием лида. Персональный менеджер получает своего клиента напрямую.
- Отчёты по звонкам. Сколько звонков принял каждый менеджер, сколько пропущено и перезвонили ли — в CRM, а не в кабинете оператора.
Частые грабли
- Мобильные мимо системы
- Офисный номер в CRM, а менеджеры звонят с личных сотовых — истории нет. Лечится корпоративной FMC-связью от оператора или дисциплиной исходящих через приложение. Это решают до внедрения, а не после.
- Запись включена, но не слушается
- Записи ради записей не нужны. Работает связка: спорная сделка — прослушали, новый сотрудник — разобрали три реальных разговора.
- Один номер на всё
- Реклама, сервис и отдел продаж на одном номере — аналитика слепа. Отдельные номера или добавочные под каналы стоят немного, а картину меняют.
- База клиентов и записи — это персональные данные
- Записи разговоров и телефоны в CRM попадают под 152-ФЗ: предупреждение о записи, порядок доступа и сроки хранения должны быть оформлены.
Частые вопросы
- Можно ли оставить наш номер?
- Да. Существующий номер связывается с CRM через приложение вашей АТС или SIP-подключение. Терять номер, который знают клиенты, не нужно.
- Слышно ли клиента при звонке из браузера?
- При нормальном интернете качество рабочее. Для отдела с большим потоком звонков рекомендуем гарнитуры и проводную сеть — это влияет сильнее, чем выбор способа подключения.
- Наш оператор не из каталога приложений. Что делать?
- Почти у любого оператора виртуальной АТС есть SIP — подключаемся напрямую. Если совсем экзотика, посмотрим на разборе; честный ответ возможен только после проверки.